调查报告：用户更换Email地址的影响不容忽视

（www.marketingman.net 冯英健编译 2002-10-21）

　　电子邮件不仅是人们重要的交流工具，也成为网络营销和顾客关系管理的重要手段，但人们的电子邮件地址并不是保持稳定，而是经常更换。NFO WorldGroup发表于2002年10月份的调查表明，49%的美国用户至少更换过一个Email地址，Email地址的年更换率高达39％。用户更换Email地址对电子邮件营销的影响不容忽视。

　　用户更换邮件地址的最主要原因是由于更换ISP所造成（占48%），其次为避免垃圾邮件的影响（16%）、住址变动（12％）等。88%的用户更换邮件地址后会告诉朋友和家人，而一半以上的用户都不会将邮件地址改变的消息通知有关的商家。

（1）美国成年用户更换Email地址的原因（回答者的百分比）　　　　　　　

主要原因	工作Email	个人Email
工作变化（自愿更换）	41％	2％
工作变化（非自愿更换	10％	1％
新的ISP（自愿更换）	7％	48％
新的ISP（非自愿更换）	11％	8％
搬家/住址更换	8％	12％
摆脱垃圾邮件	4％	16％
需要更好的Email地址	2％	8％
为了获得免费Email地址	2％	6％
其他	9％	16％
Source: NFO WorldGroup for Return Path and Global Name Registry , 2002年10月

　　上述数据表明，工作Email地址和个人Email地址的更换情况有很大差异，工作变动后51％的用户都将更换mail地址（自愿和非自愿之和），但因此而更换个人Email地址的并不多，总共只有3％。个人Email地址更换的主要原因是由于ISP的转换（自愿和非自愿之和为56％）。另外，值得注意的是，16％的用户因为不愿意接收过多的垃圾邮件而更换Email地址，成为个人更换Email地址的第二原因，这是一个非常明显的信号，说明垃圾邮件的影响已经使得一部分用户宁可放弃原来的电子邮箱。该调查中虽然对其他一些因素进行了调查，如住址变更、婚姻状况、获得新的邮件地址等，虽然对Email地址变更有一定影响，但并非主流因素。

（2）Email地址更换时会告诉哪些人或者机构

　　Email地址变动之后，对于依赖于Email地址的在线服务、顾客关系、Email营销等将产生直接影响。研究表明，大多数用户会将邮件地址更换的消息告诉朋友和家庭，不到一半的用户会告诉商业合作伙伴（这个比例低的原因可能在于，用户与商业伙伴之间主要使用工作邮件地址，当工作变更之后，与原来的商业伙伴关系可能已经不存在了，因此没有必要通知。按照常理，对于正常的商业合作伙伴，一方的通讯地址改变后通常会通知对方）。对于网络服务商和购物网站，用户邮件地址更换显然要承受更大的影响，原来的用户将面临着失去联系的可能。以经常购物的网站为例，只有35％的用户会将邮件地址更换的信息告诉网站。　

Email地址更换后通知的对象	所占百分比
朋友	88％
家庭	87％
商业伙伴	46％
在线服务网站（旅游，银行，在线支付和兑现）	38％
内容和邮件列表（邮件提醒服务）网站	36％
经常购物的网站	35％
有业务关系的公司（银行、信用卡、电信等）	19％
在线聊天和讨论网站	11％
不告诉任何人/机构	6％
Source: NFO WorldGroup for Return Path and Global Name Registry , 2002年10月