四、处理异议的原则

对待客户的异议，除了要有正确的心态外，还要掌握四个原则：

1、做好心理准备工作

遇到客户的异议是必然的。我们在给客户打电话前或者陌生拜访前就要想到客户可能会提出什么样的异议来，最好能把客户可能会提出的异议列出来，并逐一想好一个或几个完善的答复。这样就可以做到心中有数，勇敢面对，从容应付了。不然，就可能会显得惊慌失措，不知所云了，也有可能临时发挥不好，不能给客户一个满意的答复，就可能被客户拒之门外了。

在第一章里我们就介绍过，作为网络推销人员应该勤奋吃苦用心。现在很多网络公司每周有周例会，每晚有日结会。我们推销人员就应该做个有心人，把当天遇到的客户异议汇总整理出来，然后大家一起来回答，并把回答的最佳答案记录下来，以备以后在实际推销中加以运用。实践证明，编制标准应答用语，可以起到事半功倍的效果。具体的操作程序如下：

（1）安排团队里的专职人员负责记录，把大家每天遇到的客户异议记录下来；

（2）由专职人员做分类统计，依照出现频率进行排序，出现频率最高异议排在前面。

（3）以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。

（4）让大家把最好的回答用语熟记在心，在备应答之需。

（5）由老推销人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。

（6）对在练习过程中出现的不足，通过讨论进行修改和完善。

（7）对修改过的应答用语再进行练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子，以供大家随时翻阅，达到运用自如，脱口而出的程度。

2、选择适当的时机

美国某权威机构通过对几千名推销人员的研究发现，优秀推销人员所遇到的客户严重反对的机会只是普通推销人员的十分之一，主要原因是：优秀的推销人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。这个是很重要的，很多优秀的推销人员在这方面把握的都很恰当的。可以说，懂得在恰当的时候回答客户的异议的推销人员会取得更大的业绩，推销人员对客户异议答复的时机选择一般有四种情况值得借鉴：

（1）在客户异议尚未提出时解答。

防患于未然是消除客户异议的最好方法，推销人员觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可以使推销人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起不快。推销人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，因为大家每天虽然接触的虽然是不同的客户，但是推销的却都是网络推广产品，产品的表现形式、功能、价值、价格及相关服务都是一样的。客户基本上会有什么样的异议产生，心里一定是有数的。比如推销人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去考虑，也会从同质产品的优点上加以比较。有时，客户虽然没有提出异议，但其表情、动作等肢体语言以及措辞和声调却可能有所流露，推销人员觉察到这种变化时就可以抢先解答。在异议提出后立即回答，因为绝大多数的异议需要立即作出回答，这样，既可以促使客户购买，又表示对客户的尊重。

（2）过一段时间再回答。

当客户异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解时；

当异议显然站不住脚、不攻自破时；

当异议不是三言两语就可以辩解得清楚时；

当异议超过了推销人员的能力水平时；

当异议涉及到较深的专业知识，不易为客户立即理解时；

……

这些情况的出现，就需要推销人员保持沉默一段时间，有时候沉默确实是金，因为此时如果我们急于回答是不明智的，有可能弄巧成拙。所以还是三思而后答比较好。

（3）不回答。

许多异议不需要回答。如无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、废话、可一笑置之的戏言、异议具有不可辩驳的正确性、明知故问的发难等。如果遇到上述异议，我们可以采取以下处理技巧：沉默、装作没听见，或者故意接听一个电话或拨打一个电话，或者按自己的想法继续说下去，不要考虑客户说什么；或者答非所问，悄悄扭转对方的话题；或者幽默一番，最后不了了之。

3、尽量不要与客户争辩。

在我们推销界有一句行话：占争辩的便宜越多，吃推销的亏越大。

在网络推销中，我们要切记：客户永远是对的！因为客户异议越尖锐，说明他对产品越有兴趣，也不管客户对产品提出如何这样那样的批评，推销人员永远不要与他们争辩什么，这是因为，争辩不是说服客户的好方法，与客户争辩，如果你赢了口舌之争，而失去一定是客户的订单，所以与客户争辩，失败的永远是推销人员自己。

4、要给客户留“面子”

推销人员一定要尊重客户的意见，注意给客户留面子。客户的意见无论是对还是错，深刻还是幼稚，推销人员都不能表现出轻视的样子，比如表现出不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、接听电话、发短消息、绷着脸、低着头，不敢面对客户等。推销人员在与客户沟通交流中一定要双眼正视对方，面部始终略带微笑，表现出全神贯注的样子。这样客户会觉得我们一直对他很重视和很尊重。当客户在异议面前表现的急燥或者对网络表现出不懂时，我们千万不能对客户生硬地说：“你错了！”“你不会连这个也不懂吧？”也不能显得比客户知道的更多：“让我给你解释一下”、“你没有搞懂我说的意思呀？”“你不会连网络上最起码的知识也不知道吧？”这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会让客户的自尊心受到了伤害。那么，你要想让客户成为你的用户，恐怕就难了。

五、解决异议的方法

有了面对客户异议的处理原则，还要在实际推销过程中，掌握一定的工作方法，这样才能从容处理客户的异议，提升自己的推销能力。

笔者在七年的网络推销过程中，感觉解决客户的异议可以用如下的方法：

1、借力打力法（有的人叫太极法）

在中国武术太极拳里，有一个秘诀叫“借力打力”。在推销实战中，借力打力是指将客户拒绝的理由转化为说服客户购买的理由。比如说，当客户说我没有钱时，我们就可以这样回答他：这正是我要向你推荐网络的理由。因为网络是当今最流行，最简单快捷的商务行为，它可以让你赚到更好的钱。

在我们日常生活中也经常会碰到类似太极法的说辞。如单位主管劝酒，你说不会喝，主管立即回答说：“就是因为你不会喝，才要多喝多练习啊”。如你想约你的女朋友出去玩，女朋友却说：“我心情不好，改天吧？”你一定会说：“就是因为你心情不好，所以我才要陪你出去散散心啊！”这些都是将对方的反对意见直接转化为必须要做的理由，这就叫借力打力法。

借力打力法处理的异议大多是通常客户并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，借力打力法最大的目的就是让推销人员能借处理异议而迅速地陈述自己能带给客户多少利益，以引起客户的注意。

2、化整为零法

这一方法可以专门对付那些认为价格太贵的客户。这一方法就是要让客户对某个产品价格发生异议时，推销人员采取算帐的方式，把价格化整为零，让客户在心理上容易接受。比如，现在的富媒体产品，网络实名的王牌产品，网络推广的关键词排名，价格看起来都很贵，只要我们把产品的价格算到月，或者算到天，那就是几元钱，几毛钱一天的小数字了，这样分摊后的价格，客户就容易接受。

3、忽视法

有时候客户会提一些和我们业务扯不上直接关系的反对意见，来表现自己的看法是高人一等，是独特的，那么我们就要面带微笑同意他的意见和看法。这就是忽视法。因为，如果明知道客户的意见不太合理，或者观点明显偏激，就与客户论理，这样不但费时，而且还有可能节外生枝。遇到此类情况，我们就尽量满足客户的表现欲望，只需微笑点头，意思是我同意您的观点，或者微笑着与客户说：“嗯，的确高见！”或者说：“您真幽默！”一带而过，然后把话题转移到我们自己要谈的业务上来。

4、补偿法

世界上没有十全十美的产品，尤其是高科技背景下的网络产品，可以说是日新月异。当客户提出异议且有事实依据时，我们应该承认并接受，同时要设法给客户一些补偿，让客户取得心理上的平衡，即让客户产生二种感觉：产品的价格与售价一致；产品的优点对客户重要，产品没有的优点对客户而言较不重要。如果我们一味地否认产品缺点也是不明智的举动。其实，每一种网络产品，如网络实名、阿里巴巴的中国供应商平台、yahoo竞价、百度产品、智告等产品，都有多种优点，但是真正让客户感兴趣的优点也就一、两种，但产品本身如果有缺点，用补偿法就能有效地弥补产品本身的弱点。我们应该将产品的“缺点”变成产品的“特点”，将产品的“特点”变成产品的“买点”，那就是推销高手了。比如美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告语：“我们是第二位，因此我们更努力！”就是典型的补偿法。比如，说：“智告产品有插件，但我们的插件是通过微软认证的绿色软件！”

5、寻根问底法

客户有异议既然是正常的，那么，作为推销人员就不要在异议面前畏缩，要在客户面前勇敢地向客户问“为什么？”这就是寻根问底法。

寻根问底有两个好处。

第一，通过问客户异议的原因，可以把握住客户的真正的异议点，然后有的放矢地解决客户的异议。在客户的异议面前，我们有时也不要过于自信，认为自己能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，一定要让客户自己把心里的想法说出来。当你问客户为什么会有这样那样的异议的时候，客户的第一反应就是回答自己提出异议的理由，就必须暴露出自己内心的想法，他必须再次检视他提出的异议是否妥当。此时，我们推销人员能听到客户真实的异议原因及明确地把握住异议点，同时也有充分的时间来思考如何处理客户的异议了。

第二，通过寻根问底，也可以向客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议。比如：“您说智告有插件，请问网络实名，百度的搜索伴侣，通用网址等等哪些产品没有插件呢？”

6、平衡法

有时，当客户提出异议时，我们推销人员可以在其他地方提示产品能给客户带去各种实际的好处，或者给客户提供一些打包的免费服务，这样客户的心理就容易得到平衡，这就叫平衡法。

比如，当我们给客户做网站时，可以免费为客户提供一个国际域名；当我们给客户推销网络实名时，可以为没有网站的客户提供一个免费的模板网站或者网络名片；当我们给客户推销智告产品时，我们可以给客户附加一个汉语拼音的智告关键词等等，让客户心理得到平衡，这样就容易接受我们的推销。

7、“合一构架”法

通常情况下，人都有一个通病，那就是自己的意见被别人直接反驳时，心里面总感到有些不快，甚至会大为恼火。尤其是当下级反驳上级时，或者是一个素昧平生的推销人员反驳老板时。所以，我们推销人员在客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接提出反对意见，应该在表达不同意见的时候，尽量用“合一构架”法。合一构架法主要是用“是的……，如果……”的句法，去软化不同意见的语气，让对方的心里好接受一些。不管对方与我们的意见如何不同，我们都要避免使用“但是”、“可是”或“就是”。

合一构架法很简单，只要我们说对三句话：

（1）我很了解（理解）……，同时……；

（2）我很感谢（尊重）……，同时……；

（3）我很同意（赞同）……，同时……。

合一构架法的“是的……，如果……”句法，是“是的……，但是……”句法的变通。因为“但是”字眼在转折时过于强硬，很容易让客户感觉到我们推销人员说的“是的”并没带有多大的诚意，而强调的是“但是”后面的诉求，因此，如果我们使用“但是”时，就要多加小心和留意，以免失去了处理客户的异议的本意。

同时，用这样的句法，客户的意见被肯定之后，客户一般也会乐意接受我们的观点，这样客户就会变得好说话，因为客户会认为我们是站在他的立场考虑问题的。

当然，也不是所有的客户意见我们都不能反驳。以下两种情况就需要我们推销人员进行直接反驳：

（1）当我们的服务和诚信受到客户的怀疑时（因为，当客户对我们的服务和诚信怀疑时，我们要想与客户签单几乎是不可能的）；

（2）当客户引用的资料不正确时（此时，如果我们能用正确的资料证明我们的说法，客户反而会很容易接受我们的意见，对我们更信任）；（未完待续）