北京华联企业文化建设调查报告

                       -------对北京华联南昌上海路分店的调查

     北京华联集团投资控股有限公司成立于 1996 年，是目前中国规模最大的大型连锁商业集团之一。 北京华联集团旗下有多家控股公司。截至 2004 年底，已经拥有 70 家门店，遍布中国 23 个省市自冶区的 35 个重点城市，年销售突破 160 亿元人民币，名列中国连锁零售百强第六位。北京华联集团现拥有大型综合超市、百货店和购物中心等多种零售业态，建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有中国一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。
    2000年北京华联在南昌市上海路的大超市开张，2001年7月间，胜利路上北京华联分店的开张，2004年9月，北京华联进入南昌百花洲。然而在开张一年后，业绩并不理想。此后又经过半年的调整，始终未能扭转惨淡经营的局面。2006年3月，北京华联有意逐步撤出南昌市场。至今北京华联也只有上海路上的唯一一家。是什么原因使北京华联进入又退出，下面是我对北京华联文化的一些调查。

    一、北京华联的文化概括

   〔一〕北京华联理念
    1.用人理念
    以人为本、诚实守信
    注重人才的培养和企业文化建设。对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度。北京华联十分注重人才。公司通过从社会招募有责任感和进取心的员工，为他们不断提供内部培训、外了进修等多种机会，力求把优秀的员工培养成一流的管理人才。北京华联坚持的用人原则是“生产力标准”，任人唯贤、优胜劣汰，为有志之士提供最佳的工作环境和施展才华的空间。
    2.职能工作服务理念
    一切以顾客为中心
    北京华联尤其注重对顾客的深入了解，采用了“会员制”等形式来锁定客户，不仅建立了数据仓库系统，定期对顾客消费资料进行分析，更要求主动去接近顾客，及时了解顾客需求，把满足顾客需求，作为一项长期的奋斗目标，不断丰富商品，力求尽善尽美，追求服务品质的不断提高和为顾客提供最大价值回报。
    3.竞争理念
     坚持低成本入市，让利于民。
     北京华联始终坚持最低价格政策，以确保商品的高流转率和销售的持续增长，通过对成本的严格控管和销售的不断增长，为顾客提供质优价廉的商品供应。
    4.市场理念
    建立和发展战略合作伙伴关系。
    北京华联力求在业务的各个领域寻找机会，建立和发展战略合作伙伴关系，做到互利双赢、共同发展。
    5.生存理念
    超越自我。
    不断拓展超市的经营范围和服务范围，目前，公司已与中国移动通信集团公司进行战略合作，共同开办“中国移动通信展销厅”和“北京华联电信数码广场”。合作双方综合利用各自在通信与信息技术和商品零售业上的优势和丰富经验，运用现代大零售概念，将产品形象展示、信息发布、产品推广、交叉促销及各类相关服务等统一整合，建立全方位、多层次的移动通信产品与业务的营销服务网络。公司已经成立了北京华联移动通信设备销售分公司，并已在综合超市内建立多家电信数码广场。计划到2002年年底，北京华联移动通信设备销售分公司将被建设成为中国最大型、产品最齐全、服务最周到的IT消费品连锁经营商，届时将在全国范围内拥有100家连锁分店。

   〔二〕北京华联企业精神
     挑战自我、追求卓越
    北京华联尽可能地给员工提供培训和发展的机会，尽可能地将公司的发展战略细化到员工的职业生涯规划中。

   〔三〕北京华联的企业徽标

   〔四〕北京华联的企业员工服饰
    北京华联员工服饰的颜色和企业徽标的颜色一样，都是由红、蓝色构成。

    二、北京华联企业文化的认识
    2000年自从北京华联在南昌市上海路的大超市开张以来，从表面观察上海路北京华联的环境、文化、经营战略等都没什么变化，2005年上海路北京华联开始整顿，不过只是缩小了超市规模。

   〔一〕对上海路北京华联总体的认识
    从调查中可以对上海路北京华联综合超市作以下评价：
    1.从环境上看，给人一种不是很明朗、很舒服的感觉，不像沃尔玛那样让人很舒服的感觉，能吸引消费者购物欲望，感觉到了里面就是一种享受。而像上海路北京华联，我的感觉是，买到自己想要东西就想立刻走，有时候还不一定能买得到你想要的，找个东西还的到处找。
    2.从收银机制上看，虽然也利用了条形码技术，但还是感觉收银时很慢、很乱。有时买个小样的东西，到付款的时候得等上个十来分钟。
    3.从服务态度上看，在以前有很多人都反映北京华联服务态度不好，总是会有和消费者争吵的现象，在购物中消费者需要他们的员工帮助时，总是不理不睬的态度。到现在上海路北京华联在服务的态度上有了一些改善。
    4.从物品价格上看，上海路北京华联综合超市的物品价格一般都偏高。
    5.从超市选址上看，上海路北京华联确实很明智，选在高校旁边，而且在上海路这附近很少有这样大型的超市，这样给北京华联带来了很大的消费群。在这方面我觉得值得很多企业学习。
   〔二〕对上海路北京华联文化认识
    从总体上看北京华联企业文化还是不错的，但也有很多缺陷、很多不足，并且在上海路北京华联分店也没有表现出来。因为有很多他们自己的员工都不知道北京华联的企业文化是什么，他们的徽标又代表什么。
    “一切以顾客为中心”这个理念，我觉得北京华联就没做好，时常都有和顾客争吵的现象、也没关心顾客想要的是什么、顾客的需求也没及时响应到。我想这还能是北京华联的文化，能叫企业文化，就必须要求企业的每一个员工都应该做到这一点，否则这句话只能叫企业的口号，而不能成为企业文化。
    基本上北京华联企业文化就不是很明晰，不像沃尔玛、海尔等企业文化那样，他们的企业文化都很完善和清晰，像海尔理念--海尔只有创业没有守业、海尔精神--敬业报国，追求卓越、海尔作风--迅速反应，马上行动、海尔管理模式--日事日毕，日清日高、海尔人才观念--人人是才，赛马不相马等等。他们的员工个个都铭记在心，连有很多的顾客都基本上了解。在看北京华联，他们的员工是否知道自己的企业文化呢，那就不了了知。
    北京华联企业文化建设从实施上就做的很不到位，在管理过程上，虽然决策很重要，但执行不到位也是徒劳无功的。可能说北京华联在企业文化上对员工培训还不够吧！

    三、本人对上海路北京华联企业文化建设重建的一些建议
    建设培养企业的思路：宣传鼓动、明确企业文化的功能、调查研究确认企业文化的历史和现状。确立新的目标、重塑企业文化、加强管理充实提高。
   〔一〕明确北京华联企业文化功能
    1.导向功能。规定北京华联企业行为价值取向，给出企业行为目标、确定企业的规章制度。
    2.凝聚功能。企业凝聚力是企业能否成功的基础，企业的员工如果不热爱自己的企业，不关心企业的命运，与企业他人之间缺乏交流沟通，过分强调个人愿望和利益，甚至与企业对立起来，这个企业将会是一盘散沙，根本无法形成一个有机整体。
   〔二〕确定北京华联企业文化的现状
    1.调查企业文化的物质环境
     (1) 研究北京华联已有的文化
     (2）看企业是如何谈论自身文化的
    （3) 考察企业如何接待客人
    （4）访问自己的职员。问他们对本公司的了解程度，
    （5）了解本企业职员的进取情况
    （6）关注网络流传轶闻和故事
    2.企业现有文化状况及适应性
    （1）对本企业职员的基本价值取向、情感、期望和需要的了解
    （2）对本企业职员进行企业满意度调查
    （3）了解本企业职员对工作意义的认识、士气、人际关系倾向参与管理的愿望
    （4）本企业的风格（工作作风、生活作风、领导作风、学习作风）
    （5）文化媒介（厂报、电台、简报、墙报、标语、口号）
    （6）本企业面临的主要矛盾
   〔三〕调查结果的分析与处理
    1.要明确企业文化软弱的若干特征
    （1）企业经营中没有明确的价值观和信念或许有但不知道哪一种更重要
    （2）企业中的英模人物破坏性和分裂性
    （3）日常生活中的礼仪和行为方式是混乱或各行其是
    2.明确企业文化不适应的症状
      有以下情况则表明企业文化发生了麻烦：
    （1）企业文化目标与经营目标不一致  如：文化目标低于经营目标（应改革）
    （2）集中注意短期问题
    （3）集中注意内容问题
    （4）士气问题
    （5）文化支离破碎
    （6）次文化发生反常
    3.确定企业文化所属类型

    四、企业文化的创立

   〔一〕定格设计
    1.用理论和口号的形式表现出企业的价值观、企业精神、理想宗旨、道德规范、思维方式等思想体系。
    2.用个例和生动的寓言故事形象生动的表现出思想体系
    3.宣传贯彻实现企业价值观和企业精神
   〔二〕论证实施
    1.走群众路线
    2.大度宽容
    3.民主与集中相结合
    4.坚持科学方法进行分析比较
   〔三〕实践巩固，完善提高
    1.建立适应新的企业文化运行机制
    2.加强舆论宣传
    3.企业领导者以身作则积极倡导
    4.利用各种制度和习俗礼仪予以转化和强化
    5.鼓励正确行为
    总之，好的制度、好的决策在于有效的实施，上海路北京华联分店如能在企业文化上不断改善，我相信一定能取很大成功。