随着电脑的普及，INTERNET的广泛广泛使用，电子商务的兴起等，网络时代到来了。INTERNET带来的不仅仅是一场通讯的革命，对于商务来讲，也带来一场客户的革命。INTERNET把主动权交给了客户，企业必须顺应客户的需求，才能在这场革命中取胜。

  在竞争日益激烈的互联网时代，客户对产品和服务的满意下否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素，客户的满意就是企业效益的源泉。企业只有以客户为中心，这客户创造价值，并建立亲密的客户关系，企业才能生存和发展。从“以产品为中心”到“以客户为中心”形成了当今企业管理的核心理念。“客户中心论”实质就是以客户需求为中民，通过不断地提高客户满意度来获取利润，实现企业与客户的“双赢”。

  那么如何才能实现双赢？在企业生产产品之前，企业应考虑好以下三点十大问题：

1．发现

（1）谁是我们的客户？

（2）客户需要和期望的是什么？

（3）客户的潜在价值是什么？

2．对话

（1）我们想与客户建立怎样的关系？

（2）我们怎样培育客户交流？

（3）我们如何与客户合作和分享控制权？

3．制度

（1）我们是谁？

（2）我们怎样组织才能使创造的价值更能满足客户的需求？

（3）我们怎样评估和管理组织的绩效？

（4）我们怎样提高变靳承受力？

  考虑好了以上十个问题，那么企业就给了自己一个“标准”和“定位”，生产出“正确”的产品。同时，企业可能具体从以下四方面处理好与客户的合作关系，以提高客户忠诚度。

1．  关系营销

即强调质量、服务和营销三者之间的紧密联系，并作为一个整体进行管理。目的在于和客户结成长期的、相互依存的关系，发展客户与企业及产品之间新的连接交往，以提高品牌忠诚度并巩固市场，促进产品的持续销售。

2．  个性化定制服务

随着个性化时代的到来，客户更加强调修改服务的需求，因此企业需要从为目标市场中的每个人提供同样销售转向提供个性化定制的产品和服务，标准化和规模化的生产方式不得不让位于多品种小批量的生产方式。个性化定制生产有利天企业建立并发展长期而良好的客户关系，从而在激烈的市场竞争中提高客户保持率。

3．  提高客户让渡价值

客户让渡价值指客户总价值与客户总成本之间的差额。客户总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形像价值四个方面。客户总成本包括货币成本、时间成本、体力成本和精神成本等。

企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能建立、维护和增进高质量的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度。

4．  积极与客户交流和沟通

积极与客户交流和沟通，可以了解到客户的真正需求，客户对已售产品的反馈情况，客户对产品改进的建议等，这些信息可以给企业生产以指导。同时，能及时了解到客户的期望产品，及时了解和预测到了客户期望，能“先下手为强”地开发产品和服务，以时间制胜。

总之，想客户之所想，思客户之所思，以客户为中心，实现客户满意度，提高客户忠诚度，以“客户为中心”才是现代企业提高与客户合作能力的原则。 

后记:这两天看了本有关客户关系管理的书籍---《客户关系管理》李志宏、王学东主编。得到一些新了知识，所以写上来与大家共享。