近几年，随着零售商店效率的下降和行业竞争的加剧，零售商的发展压力与日俱增。不仅是小规模、区域性的连锁店正在走向没落，连那些在全国范围内拥有成百上千家连锁店的大型零售商也面临倒闭的威胁。如何摆脱诸多困境，争取持续赢利，就成为零售商业家们想要解决的首要问题。

首先，零售商场需要采用Est模式。Est理论源于英文单词“best”，它本质上是说一位零售商必须在某一方面对特定的顾客群体做得最出色，零售商们应该努力追求对特定顾客群体做得最出色，而不是奢望对所有人在所有方面都如此。比如：廉价est—沃尔玛，丰富est—家得宝，流行est—目标公司，便利est—柯尔百货，快速est—沃尔格林都是在某一方面对特定的顾客群体做得最出色，因而也取得了非常好的发展。其中沃尔玛是个完美的例子。沃尔玛做的每一件事都是为强化它作为低价领导者的定位。“始终低价”的标语和“天天平价”的定位，让沃尔玛在价格上赢得了顾客。但这并不仅仅是一句广告语，事实上低价口号推动着该公司的每一项活动，它处于沃尔玛信念的核心，是沃尔玛的价值所在。山姆. 沃尔顿（Sam Walton）将这家世界上最大的公司建立在一条简单的信念和一句普通的俗语之上，就是顾客总是愿意花更少的钱来购买他们需要的商品，同时普通人应该有机会购买到能改善他们生活的商品。这使得沃尔玛成为世界上最大的零售连锁商店。

其次，零售商需要坚持顾客至上的理念。顾客的购物观念发生了巨大的变化，以至零售商们正面临着越来越严峻的挑战。顾客们越来越觉得购物是件浪费时间的麻烦事，在一项调查中显示，71%的人回答他们只在周末购物，而且接近90%的人不愿意花太多的时间购物。1980年，人们每月逛商场3.1次；到2000年，消费者每月只去1.6次。再者，1980年消费者每月在商场里花10小时；2000年这一数字下降到3.5小时。所以，商场在出售商品是如何组织购物区，如何安排店员，以及如何解决库存不足，都需要仔细研究。商场或百货公司喜欢迷宫般的设计和几乎没有导购标记，想让顾客迷失在商店之中，加长顾客在商店的逗留时间，更多的和商品接触，以购买更多的商品。但其实顾客不喜欢这样。当他们被问及如何定义良好的服务时，他们提到最重要的4个因素：

1、有自己需要的商品，并且有现货。简而言之，出售我需要的东西，并在我到来之前就摆在货架上；

2、商品摆放井然有序，顾客不必为寻找想要的商品而浪费时间。这包括可以便利地出入停车场和获得停车位，可以获得购物篮或购物车。同时包括基本的导向措施，以及商品标号清楚。最后，还应该包括顾客的头号天地——结帐等待时间。

3、能提供信息来解答顾客疑问，并帮助顾客决定购买何物。

4、友好敬业的销售人员，这一点很重要。当很多零售商将优秀的销售人员等同于良好的顾客服务时，顾客却认为良好的顾客服务应该是那些使购物更加方便和高效的因素。优秀的销售人员只是其中的一方面。

很多零售商并没有把握这一点，而是自以为把顾客置于首位，自以为了解顾客服务，自以为知道顾客是谁，自以为顾客喜欢到自己的商店里购物，自以为自己可以成功控制顾客，但事实往往并非如此。因而零售商流失了很多顾客，导致经营效果不善。

再次，零售商需要做好迎接更多挑战的工作。在过去的十年中，美国的零售商、购物中心开发商和商业记者都不断地提出这样的问题：美国的商店是不是过剩了？这个问题很难回答。尽管平均每人21平方英尺的商业面积听起来有些离谱，但是，或许世界上购买力最强的顾客们可以承受得起更大的数字。所以对于零售商来说，竞争的确太激烈，这就要求他们做好更多的迎接挑战工作，才能在激烈的竞争中取胜！