电子商务环境下的客户服务管理

【摘要】随着中国企业国际化进程的加快，客户服务越来越成为企业竞争力的核心要素，优质的客户服务管理源自科学管理。本文基于电子商务这样一个新的环境下阐述了客户服务管理的特点，以及客户服务管理的改进分析的研究意义。

【关键词】电子商务、客户关系、客户服务管理

Customer service management under electronic commerce environment

【Abstract】With the Chinese enterprise internationalization advancement speeding up, the customer service more and more becomes the enterprise competitive core essential, and high quality customer service management source from scientific management. This article based on elaborates the customer service management characteristic under electronic commerce this kind of new environment, as well as customer service management improvement analysis research significance.

【Keyword】Electronic commerce, Customer relations, Customer service management

1、引言

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户服务管理成为电子商务时代制胜的关键。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。在电子商务环境下处理好客户服务管理是企业在竞争中立于不败之地的关键。

随着通信网络和Internet的发展，电子商务作为一种新时代的商务手段，将覆盖各个领域的商务活动。客户关系管理领域中的客户服务也不例外。电子商务逐渐渗透到家庭用户的日常生活中，它改变了传统的销售模式，同时也改变了传统的被动客户服务模式，电子商务影响着社会的生产和管理，人们的生活和就业，政府的职能，法律制度及教育文化都随之改变。客户服务管理则是电子商务的一个重要环节。

21世纪是一个“客户经济”的时代，同时也是一个企业电子商务化的时代。在电子商务新环境下企业将面临一连串与客户服务管理相关的机遇与挑战。企业能否提供良好的客户服务是电子商务新环境下处理好与客户关系的关键所在。在电子商务这样一个新的环境下，做好客户服务管理就应该完善好客户服务中心系统。伴随着市场竞争日趋激烈，买方市场逐渐形成。如何优化自身、把握消费者，成为卖方关注的焦点。客户服务中心系统应运而生。带给您服务新思维、新理念、新方式。客户是企业利润的来源，它不仅包括企业的中间商，也包括企业的众多消费者。是企业的生命线。传统的客户管理注重营销，而对客户本身的关注程度不够。在市场竞争日趋激烈的今天，从为产品找客户转向为客户找产品，大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键，转变思维策略和方案,跳出过去100多年来沿袭下来的理论或经验，建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略。因此在电子商务这个新的环境下研究客户服务管理是有其可行性和必要性的。

2、电子商务环境下客户服务管理的特点

电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利，充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案。电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，在电子商务环境下客户服务主要有以下特点：

1.高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。

2.较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户，都有着极大的吸引力。

3.技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。

4.管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户服务管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢”的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点。

3、电子商务环境下客户服务管理的改进分析

3.1客户服务管理与传统客户服务的区别

电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：主动性不同，对待客户的态度不同，营销的关系不同。因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进。特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进。才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势。客户服务呼叫中心在国内也叫做“客户服务中心”是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统，难而客户服务中心系统并不完善，它还纯在功能方面的欠缺，因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进。电话呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能。

3.2电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区

客户服务管理不是电子商务，实施客户服务管理的企业建立了网络系统，利用网络进行客户信息资源的整合，就会误认为客户服务管理就是电子商务。实际上，电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立，而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为。电子商务的范围很广，而客户服务管理的网络仅仅只是电子商务中的一小部分。随着电子商务的发展，使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具，为满足更多的客户个性化需要提供了机会，使企业增强竞争的能力。同时除了电子商务手段之外，客户许多需要的满足，还得通过其他方式来进行。电子商务环境下还应该对这种错误的观念进行改进。

3.3新环境下客户服务的改进分析

新环境下客户需要什么样的服务“服务”对顾客和企业究竟意味着什么？它意味着提供某种服务内容，充当苦役，还是意味着“为某人或某事而提供服务”？服务的内涵是否相同？这些都是新环境下客户服务管理应该改进的地方，为了提供优质服务，企业首先必须弄清这一点。电子商务新环境下的客户服务一样不能脱离客户的服务需求，企业可以借助电子商务这样一个平台了解客户的服务需求，及时的更新客户服务要求信息。

电子商务环境下的客户服务管理是一件非常艰巨的系统工程首先应该在客户服务的主动性进行改进，把传统的等待客户上门寻找服务转变成新环境下的企业上门服务。这就需要企业全体员工的支持和执行，客户服务管理就是一种数据库的管理。其次应该在客户服务的态度上改进，电子晌午环境下的客户服务不同于传统的服务，它的服务大多是在见不到客户的情况下给客户提供服务，这就需要企业在服务的态度上得以新的改进，提供面带笑容的服务态度，把服务带到每一个客户的身旁，让客户得到最满意的服务。企业在充分利用电子商务系统进行客户服务管理时，一定配以人文的关怀，一句温暖的问候往往比一封电子邮件更能打动我们的心灵。最后在电子商务的新环境下客户服务管理还应该在客户服务的类型上进行改进，给客户提供更多的服务选择，与客户保持沟通联系，即时获取反馈信息，及时的更改客户的信息，提供个性化服务，给客户带来新环境下的新客户服务内容，让客户自我推销。这些多是新环境下客户服务管理应该进行改进的地方。

3.4电子商务环境下客户服务管理的新趋势

电子商务的迅速发展给企业的客户服务管理带来了无限的发展空间，企业可以在可承受的成本范围下来管理更多的客户资源，实现更高的客户满意度。在电子商务环境下的客户服务管理流程是充分利用这一工具的保证，它包括客户的充分吸引、客户的数据分析、客户的反馈处理以及客户的忠诚强化。过去通过大众媒体进行的广告促销,只要能保持在电视和报纸上经常曝光就可以树立企业客户服务的品牌，就有可能成为畅销的商品,而不必考虑每个客户的专门需要。但随着社会的发展,青少年成长为消费主体的时候,他们获得信息的渠道天然地包括了网络、无线通信和数码影像等等。要适应这样的消费者,要想竞争中保持优势，我们就必须利用电子商务系统来对传统的渠道和促销进行“电”双管齐下，尽可能的吸引更多的客户对公司的产品或服务进行尝试。

4、结束语

在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素，与此同时，企业要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。在企业的战略管理中，企业都希望能有自己的核心竞争力，而客户服务管理就是一个重要因素。电子商务的采用,以及以产品为中心向以客户为中心的转变,是现代企业管理的重大变化,这必将引起企业管理思想与技术发生巨大的变化,客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。意识到电子商务对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。

在变化迅速的e时代，竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户，因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。

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