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我这样写网站帮助栏目中的FAQ

(www.marketingman.net 冯英健 2003-06-09)

【摘要】:在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单,但不经过说明可能很难搞清楚的问题,有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户,其实在很多情况下,只要经过简单的说明就可以解决这些问题,这就是FAQ的价值。一个优秀的网站,应该重视FAQ的设计。


在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单,但不经过说明可能很难搞清楚的问题,有时甚至会因为这些细节问题的影响而失去用户,其实在很多情况下,只要经过简单的说明就可以解决这些问题,这就是FAQ的价值。用网络营销的观点来看,网站上的常见问题解答(FAQ)是一种常用的在线帮助形式,一个好的FAQ系统,应该至少可以回答用户80%的一般问题,这样不仅方便了用户,也大大减轻了网站工作人员的压力。因此,一个优秀的网站,应该重视FAQ的设计。

FAQ之所以很重要,是基于两个事实:一是当用户到一个新网站时,难免会遇到这样那样不熟悉的问题,有时可能仅仅是非常简单的问题,但可能导致用户使用过程出现困难;二是绝大多数用户在遇到问题时,宁可自己在网站上找答案,或者自己不断试验,而不是马上发邮件给网站管理员,何况即使发了邮件也不一定能很快得到回复。

在最近策划的时代营销(www.eMarketer.cn)网站用户帮助FAQ中,总共写了1万多字,分8个类别,有几十个问题,但仍觉得有些问题没说清楚,一些内容还需要在网站运营中不断补充和完善。在为时代营销准备FAQ的过程中,自己对FAQ问题也有了更深刻的认识。

网站的FAQ一般包括两个部分,一部分是在网站正式发布前就准备好的内容,这些并不是等用户经常问到才回答的问题,而是一种“模拟用户”提出的问题,或者说,是站在用户的角度,对于在不同的场合中可能遇到的问题进行回答;另一部分是在网站运营过程中用户不断提出的问题,这才是真正意义上的用户问题解答。不过,通常并不需要对这两部分的内容做严格的区分,都通称为FAQ。如果网站发布前的FAQ设计比较完善,那么在运营过程中遇到的问题就会大大减少,因此,比较理想的状况是,前期准备的问题应该至少饱含80%以上的内容。

通常情况下,一个网站从规划、设计,到功能开发、测试,这些工作一般不可能一个人完成,各个环节的人员对一个网站各项功能和要素的理解不可能都站在顾客的角度,也不可能都按照网络营销的观点来考虑问题,当各个部分的工作基本完成之后,还需要对网站进行总体的“调试”,对于各个部分用户(尤其是新用户)可能产生的疑问分别给予解答,这是一项很重要的工作内容。相对而言,国内一些知名网上零售网站的FAQ体系设计比较完善,一般针对用户在购物流程、商品选择、购物车、支付、配送、售后服务等方面分别给出一些常见问题解答,在设计自己的网站帮助系统时可以参考。如果你对这个话题感兴趣,欢迎到时代营销网(www.eMarketer.cn)一起探讨,你可以在线提交自己的营销故事、在教学互动栏目提交问题,或者在时代营销论坛发表你的观点,也欢迎你对时代营销的FAQ(http://www.emarketer.cn/em/about/help.htm)提出批评建议。

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