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你的Email咨询为什么得不到回复?

(www.marketingman.net 冯英健 2002-03-05)

【摘要:】当用户有疑问时通过Email等形式提出问题,而得不到满意的答复,除了自身网站的问题之外,与用户在利用Email咨询时存在的问题也有一定关系。


顾客服务是网络营销中的重要内容,当用户有疑问时通过Email等形式提出问题,期望得到满意的答复,现在不少网站都可以做到这一点,但仍然会有不少用户抱怨,网站不及时回复自己的问题,有些甚至根本不回复。造成这种状况的原因可能与网站和用户两方面都有关系。

网站方面的原因

(1)顾客服务意识差。不能否认,的确有一部分网站的服务意识差,甚至可以说很恶劣,我们经常在一些论坛可以看到用户因对某些网站十分不满而发牢骚甚至破口大骂,用这种方式发泄不满实在也是一种无奈的办法,当然这只是一种极端的例子,在大多数情况下,运作正常的网站都会比较慎重对待用户的咨询邮件。不过由于网络公司人员流动较快,公司本身变化也很快,因此而影响到顾客服务的事情也时有发生。

(2)邮件处理过程中的问题。曾经与一些读者交流,他们似乎对于网站内部的工作方法感到很好奇,认为网站上留下了服务邮箱地址,看来应该有专人来回复顾客的咨询,没有理由不给用户回复的。其实,据我所了解,网站专门有客服人员或者网站管理员收取顾客来信是事实,但由于顾客来信的内容涉及到很多方面,并不是每个问题他都可以直接回答,经常要转到相关部门等待处理,然后才能回复给你,在转发 、等待处理的过程中,出现一些遗漏的意外情况也是可能的。另外,网站管理员每天可能要收到大量的邮件,其中会有很多属于垃圾邮件,首先要经过筛选,如果你的邮件表达不够明白,说不定会被当作垃圾邮件删除呢!

用户方面的问题

如果我们换一种角度,从用户方面来考虑这个问题,将可以更全面的了解网站不回复顾客咨询的原因。事实上,不少用户在利用Email咨询时自身也存在一定的问题,这也是造成咨询邮件得不到回复的重要原因。下面一些邮件很可能就属于这种情况。

(1)问题不明确、难以回答的关的邮件。我曾经收到过一封邮件,内容是“你觉得建筑行业的网上营销应该怎么做”?像这样笼统的问题,怎么能用几句话说清楚?如果你咨询的是关于某次网上购物中遇到的问题,就更应该写得详细一些,比如订单号码,出现的问题,你希望的解决方式等等,要知道仅仅发牢骚对问题的解决没有多大帮助。

(2)超出别人职责范围或者与工作无关的邮件。网站管理员和客服人员其实也没有什么特殊的地方,他们和一般人一样,要上班、加班、休息,做到尽职尽责就已经很不容易了,对于超出自己职责范围的事情很可能不去处理,比如有一些网友将个人简历发给网站管理员希望帮他介绍工作,除非该网站正在招聘,否则他很可能不会将你的邮件转发到人力资源部门,即使转过去,也很难指望得到回复。

(3)不注意基本礼仪的邮件。不少邮件都存在这种情况,不仅问题描述不清,甚至缺少起码的尊重,比如邮件内容中提了一大堆问题(有些显然还是超出了职责范畴),在邮件的结尾不仅没有表示谢意,甚至连自己的名字都不愿写明,可以想象,有谁愿意回复这样的“匿名信”呢?很多情况下,电子邮件不必像传统信函那么正规,但多一些礼仪、多一些尊重肯定更能获得收信人的好感,对你的问题解决显然不会有副作用。有这几个方面值得注意:主题明确,尽量用简短的词语表达出邮件的核心内容,不要总是简单地用“hello”;如果不是非常严重的事情,不要将邮件标记为“加急”;如果可以在正文中表达清楚,尽量不要使用附件形式;以诚相待,告诉收信人自己的真实信息。

(4)带有明显推销倾向的邮件。每天都会收到大量的垃圾邮件,人们对于垃圾邮件通常都比较反感,有些邮件在说明自己的意向之前往往用大量篇幅的内容介绍自己的产品和服务,让人感觉是一封商业邮件,很可能还没有看到相关内容就被删除了。最近有报道称,因为中国垃圾邮件泛滥,已经造成了严重的后果,欧美国家数以万计的网站全面封杀来自中国的电子邮件,中国很有可能面临电子邮件无法发到国外的局面,如果真的这样,那实在是很悲哀的事情。因此我们强烈建议不要大量发送未经许可的商业邮件,更不要人为地将正常的咨询邮件设计得看起来像垃圾邮件那样,如果因为自己的原因耽误了事情岂不是很冤枉!

除了上面列出的几种典型情况之外,应该引起注意的地方还有不少。在利用电子邮件这一工具时,用心地去沟通,无论对别人还是对自己都有好处。

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