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网络营销与个人隐私保护

(www.marketingman.net 冯英健 2002-08-05)

【摘要:】网络营销与个人隐私保护之间关系密切,要求用户公开个人信息越多,或者是用户关注程度越高的信息,参与的用户将越少,为了获得必要的用户数量,同时又获取有价值的用户信息,需要在对信息量和信息受关注程度进行权衡,尽可能降低涉及用户个人隐私的程度,同时尽量减少不必要的信息。


互联网上个人隐私遭到侵犯的事件时有发生,最严重的情形,包括信用卡信息被盗用,造成直接经济损失,或者家庭信息联系被人利用,受到骚扰甚至被骗,造成人身伤害等等。当然,在大多数情况下,并没有这么严重,只是个人信息被企业用于开展各种营销活动,这是一种普遍的现象,几乎每时每刻都在发生。

最近看到国外一个网络营销专栏作家的文章,由于他几乎在每篇文章中都留下了自己的Email地址,以便和读者交流,结果现在每天收到数百封垃圾邮件,2002年7月份每天接收的垃圾邮件是一年前同期的6.5倍!笔者也有同样的感受,在网上营销新观察网页上公布的服务邮箱中每天同样收到大量的垃圾邮件,并且一天比一天多,很显然,这些电子邮件地址被一些非法用户所收集,然后出售或者发送商业广告。这些邮件地址一旦被垃圾邮件数据库收录,必定要影响正常的通信,每天花费在处理垃圾邮件上的时间将越来越多,同时真正有效的信息则可能被淹没或者误删。电子邮箱地址被他人任意使用便是典型的用户个人信息被侵犯的例子,当然用户关心的个人隐私远不止Email地址一项内容。

个人信息在营销中的作用

网络营销的特点之一是可以有针对性地开展个性化营销,其前提是对用户信息有一定的了解,比如姓名、职业、爱好、电子邮件地址等等,但是,并不是每个人都愿意提供详尽的个人信息,对用户信息了解越少,个性化服务的效果也越低。以Email营销为例,我们可以对比两种情况:

(1)发信人对收件人信息不了解,邮件的开头可能是是:亲爱的用户:本站新到一批电子商务系列书籍,如果您有兴趣的话……
(2)当发件人明确知道收信人的信息时,邮件内同可能是另一种情形:亲爱的冯先生:感谢你在3个月前惠顾本站并购买《电子商务原理》一书,该书的作者最近又推出了……

如果你是邮件接收者,对此两种情况,你是不是觉得在邮件中提到你自己的名字会更加亲切和可信呢?大多数情况下,第2种邮件会得到更好的回应,但其前提是用户愿意向该网站提供有关个人信息并愿意接受商品推广邮件。为了制订有效的营销策路,营销人员期望掌握尽可能多的用户信息,但是,商家过多获取用户的个人隐私已经在某些方面营销到网络营销的正常开展,因为用户对个人信息保护一直比较关心,尤其是涉及到家庭信息、身份证、银行帐户、信用卡号码之类的资料。

用户对网络个人隐私的关注

互联网上的个人隐私问题早就引起了关注,但在有关网络营销的文章中,系统谈论个人隐私的并不多,更多的为法律专家所讨论,其实个人隐私是网络营销中不可低估的制约因素。法律专家研究个人隐私保护往往从现有法律条文的适用性等方面来阐述,而对于个人隐私如何影响经营活动则很少提及。随着用户用户个人隐私被侵犯事件时有发生,用户的个人保护意识也更加强烈。以美国为例,调查表明,用户关心个人隐私的程度一直处于比较高的水平,仅有5.5%的用户表示不怎么关心个人信息。

美国互联网用户关心个人隐私的水平(%代表回答者的比例)
 
2000年
2001年
非常关心
29.5%
23.1%
比较关心
61.7%
71.3%
不关心
8.8%
5.5%
Source:UCLA Center for Communication Policy,Novermber 2001

个人隐私对网络营销的影响

个人隐私问题如何影响网络营销呢?我们可能会遇到一些网站要求用户登记很详细的个人信息,除非对该服务特别有兴趣,很多人可能会选择放弃注册,对商家来说,也就意味着失去了一个潜在用户。一个典型的例子是,正因为用户对于个人隐私的重视,已经成为企业增加Email营销预算的主要障碍。下面是网络广告公司DoubleClick对于美国营销人员的调查结果:

增加Email营销费用的主要障碍(%为回答者的比例)
个人隐私问题
38%
顾客为非网络用户
30%
效果不明显
26%
缺乏资源或实施能力
17%
营销效果报告不可信
17%
没有足够的内部列表
12%
费用太高
4%
操作复杂
4%
以上都不是
11%
N=190
Source:DoubleClick,June 2002

另一种情形是,为了获得某个网站提供的服务,用户不得不填写个人信息时,往往会提供一些不真实的信息,通常又难以验证,这样根据用户在线填写的信息来开展针对性的网络营销服务往往会形成信息的错误传递,造成效果不佳或者起源浪费。这种现象值得引起重视,即根据信息适量原则来保证网络营销与个人隐私的和谐。

个人信息的适量原则

在网络营销活动中,为了研究用户的上网/购买习惯或者提供个性化的服务,往往需要用户注册,根据不同的需要,要求用户提供的信息也有所不同,最简单的如在论坛注册,可能只需要一个笔名和电子邮件地址,而在一些网上零售网站则可能要求填写详细的通信地址、电话、电子邮件等联系信息,甚至还会要求用户对个人兴趣、性别、职业、收入、家庭状况、是否愿意收到商品推广邮件等做出选择,在一些要求比较高的情况下,甚至不得不要求用户填写身份证号码。

但很明显的是,要求用户公开个人信息越多,或者是用户关注程度越高的信息,参与的用户将越少,为了获得必要的用户数量,同时又获取有价值的用户信息,需要在对信息量和信息受关注程度进行权衡,尽可能降低涉及用户个人隐私的程度,同时尽量减少不必要的信息。这就要求在各种注册程序中对于信息选项进行充分的论证,既要考虑到用户公开个人信息的心理承受能力,又要保证获得的用户信息都有切实的价值,对于可有可无的信息,坚决取消,而对于用户关心程度较高的信息,则应采取甚重的态度,只有到非常必要时才要求用户提供,同时不要忘记公开个人隐私保护条款,尽可能减少用户的顾虑。

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