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细节致胜——企业网站应避免“因小失大”(2):部分研究机构的有关调查结论

(www.marketingman.net 冯英健 2002-10-07)

【摘要】:正是由于细节问题对于企业网站的专业性具有很大的影响,也引起了国内外一些调查公司的关注,并获得了一系列很有价值的调查结果。研究表明,网站应用效果不佳的原因很大程度上在于基础建设的先天不足,对于很多细节问题没有足够的重视。


部分研究机构的有关调查结论

正是由于“小事情”对于企业网站具有很大的影响,也引起了国内外一些调查公司的关注,并获得了一系列很有价值的调查结果。2002年6月份,美国斯坦福大学的“劝说技术实验室”(Persuasive Technology Lab) 发布了一份调查报告,研究结果表明:互联网用户对于网站的细节问题很注重,一些诸如拼写错误之类的小问题都会严重影响用户对于网站的信心。该项研究分析了决定网站可信度的主要因素,包括专业性(expertise)、可信赖性(trustworthiness)、赞助(sponsorship)以及各种决定网站可信度的标准,结果发现,最主要的因素为:对于顾客服务咨询的快速回应、信息的完整性、列出作者信息、信息搜索功能、过去曾经访问时有好的印象、列出各种联系方式、明确的个人信息保护声明、、网站上的广告与网站内容相关、专业的网站设计等等。

美国非赢利出版物《消费者报告》及所拥有的网站Consumer WebWatch通过对1500个美国互联网用户进行电话访谈,于2002年4月份发布了一份名为“关于信任:用户希望从网站上获得什么”的调查报告。其中一项调查结果是有关网站本身的介绍。该调查结果表明,50%的用户希望通过网站上的介绍来了解网站的背景,如果难
以获得足够的信息,网站的可信度也就很难树立。“关于我们”(或者叫“网站介绍”、“公司概况”之类的)是很多网站上都不可缺少的一个栏目,但并不是每个网站都认真地做自我介绍,有些网站甚至有点“犹抱琵琶”的感觉,只有很少的介绍,并且不一定是用户所关心的问题,也许仅仅是在网站介绍方面不够注意,就会让不少用户走掉,而这些用户可能是花费了很大代价才吸引来的,轻易的失去这些用户岂不是很大的失败?而这仅仅是因为一点点小事所造成。

另一家美国的调查公司Information Resources(IRI)的调查表明,大多数消费者访问制造商的网站是为了查找公司联系信息和/或产品基本信息,超过一半(56%)的用户访问企业网站的目的是为了查询产品信息,然而有些企业网站则显得滥竽充数甚至多此一举,花费大量的精力和金钱设计一些用户根本没有兴趣的内容,例如38%的制造商的网站提供游戏和一些娱乐节目,41%的网站提供生活服务信息,但是,调查结果表明, 只有12%的访问者对游戏内容有兴趣,27%的用户对生活信息有兴趣,因为用户如果需要相关的游戏和生活信息,更可能到专业网站去获取,不一定要到制造商的网站。IRI的研究也表明,尽管企业网站可以作为促销和网上调查的工具,但网站上的促销信息很难满足用户的期望,许多企业也都浪费了利用网站从顾客那里获得有用的信息的机会。

国内网络顾问公司时代财富关于企业互联网应用状况的调查也表明,初次建站的企业往往更关心需要投入的费用而不是网站的功能,几乎有一半企业都将价格看作是否建立网站的最重要原因,同时有50%的企业在初次建立网站时特别强调网站首页的美观性,远远高于对网站功能的关注,对于网站功能要求不高的企业达到56%。对美观性的追求使得服务商只能迁就外观设计,而不是从应用功能来考虑,而和价格的敏感又使得无法对
各个细节进行专业的设计,因此进一步影响了网站的营销效果。这种情况在企业网站改版时有较大改变,只有26%的企业仍然特别重视价格,特别关注首页美观的企业也下降到23%,更多的企业对于网站的功能也有更明确的要求。这种变化趋势也说明,企业对互联网的认识也在逐渐深入。

从企业网站的应用现状和有关调查结果可以看出,由于对企业网站功能和作用认识的不足,网站应用效果不佳的原因很大程度上在于基础建设的先天不足,对于很多细节问题没有足够的重视,于是显得很不专业,最终使得网站成为一个摆设。企业网站还在不断建设,大量的企业网站也还在不断投入资金进行维护,如何让企业网站充分发挥作用已经成为一个严重的问题。关注每一个细节问题,让网站真正成为企业经营的有效工具。【全文完】

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