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调查分析:网站的可信度(2)

(www.marketingman.net 冯英健 2002-07-08)

为了了解哪些因素影响一个网站的可信度,Consumer WebWatch从9个方面对用户进行调查,结果发现,影响网站可信度的9个因素所发挥的作用有很大差别(如下表所示)。

影响网站可信度的因素 非常重要(%) 重要(%) 不很重要(%) 不重要(%) 不知道/拒绝回答(%)
信任网站信息
80
14
3
1
1
网站导航方便
80
16
2
1
1
信息来源明确
68
25
4
2
1
内容经常更新
65
28
4
2
*
网站介绍详细
50
36
8
4
2
网站所有者信息
32
33
22
12
1
财政支持机构明确
24
37
27
11
2
其他机构批准证明
19
41
26
12
2
其他机构奖励和证书
9
30
36
23
2
Source:consumerwebwatch.org,April, 2002

由上述调查结果可以看出,80%的用户认为,对网站信息的信任是访问一个网站的基础,14%的用户认为重要性一般,只有4%的用户认为信息的可信度不重要。与此同等重要的是方便的导航,80%的用户认为非常重要,如果用户到达一个网站却不能方便地找到自己需要的信息和服务,这样的网站无疑是失败的。可见,尽管互联网用户对于网站很多方面的细节问题都很在意,不过最重要的两个方面为:方便查阅信息、传递最新信息。

当然,明确说明网站的信息来源以及经常更新信息也不能忽视,因为分别有68%和65%的用户对此非常重视,尤其是提供内容服务的网站。

“关于我们”(或者叫“网站介绍”、“公司概况”之类的)是很多网站上都不可缺少的一个栏目,但并不是每个网站都认真地做自我介绍,有些网站甚至有点“犹抱琵琶”的感觉,只有很少的介绍,并且不一定是用户所关心的问题,也许仅仅是在网站介绍方面不够注意,就会让不少用户走掉,而这些用户可能是花费了很大代价才吸引来的。因为,调查结果表明,50%的用户希望通过网站上的介绍来了解网站的背景,如果难以获得足够的信息,可信度也就很难树立。

此外,网站所有者、投资人、批准证明等信息对于增强用户的信任都有不同程度的作用,有关问题值得网站设计人员重视。

但人们似乎对于网站上列出的其他机构颁发什么奖励和证书似乎并不感兴趣,只有9%的被调查者认为非常重要,认为有一定重要性的用户也不过才30%,有61%的用户认为不怎么重要甚至一点也不重要。 不过这里值得说明的是,通过consumerwebwatch.org研究报告中被调查者身份的细分,上网时间比较短的用户对于这些材料的信任会稍微多一些。

如何增加网站可信度

为了增加用户的信任,Consumer WebWatch建议,网站设计应该注意下列几个基本问题:
(1)网站身份:包括基本的联系信息如地址、电话号码、电子邮件、网站的所有者、目的和使命等;
(2)广告和内容:广告或者赞助应该通过标签或者其他可视的标识与新闻和信息明确区分开来;
(3)顾客服务:明确说明与其他网站之间的财务关系、所有费用、退换货政策等;
(4)不断改进:网站应该经常检查,以发现自己那些错误、容易造成误解的信息,并及时进行修改;
(5)个人信息保护:应该用尽量明白、简短的语言陈述个人信息保护政策,并发布在显著位置。

【说明:】本文主要内容参考了Consumer WebWatch发布于2002年4月份的调查“A Matter of Trust: What Users Want From Web Sites”,并解合了个人的相关观点。

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