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取得顾客反馈信息的九种方法

(网上营销新观察 MarketingMan 编译 2000-01-08)

    从顾客那里得到有价值的反馈信息,你可以学到许多有利于业务发展的东西,比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品,顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。 了解到诸如此类的重要信息,你可以做出相应的调整,例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。

    下面是取得顾客反馈信息的九种方法:

    (1)定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表,如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等,也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。

    (2)为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等,你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。

    (3)向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品,请顾客将评论表寄回给你,有的顾客会填写你的调查表,也有的顾客将不会给你反馈信息,但只要能得到的反馈信息大都很有价值。

    (4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail咨询、网站设计等,作为回报,请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。

    (5)创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面,他们会给你提供改进顾客服务的意见,你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。

    (6)定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物,询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们,每次购买之后,继续了解顾客对购买是否满意。

    (7)使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式,允许顾客通过e-mail与你联系,把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址,提供免费电话号码和传真号码,这样方便顾客表达他们的意见。

    (8)在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢,通过E-mail发送问候卡,打电话亲自祝贺顾客节日愉快,你可以询问他们对我们的服务是否满意。

    (9) 邀请顾客出席公司会议、午宴,参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会,如晚会、野餐、舞会等,在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流,可以得到对公司业务有价值的反馈信息。 你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息,当然并非只有这些方法,你也可以提出你自己的方法来。

    (资料来源:A.I.M. E-zine,2000-01-05,仅通过电子邮件发行。)

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