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影响网站可信度的一些细节问题

(www.marketingman.net 冯英健 2005-06-14)

【摘要】: 所谓网站的可信度,顾名思义,就是用户对网站的信任程度。影响网站可信度的因素表现在多个方面,从大的方面来说,比如网站/企业的知名度、网站的功能和服务等,从小的方面来说,有很多细节问题都会或多或少影响用户的信心,如对于企业介绍过于简单、产品信息、联系信息不够全面、使用免费邮箱、信息过于陈旧等等,本文分析了影响网站可信度的一些细节问题。


所谓网站的可信度,顾名思义,就是用户对网站的信任程度。如果用户仅仅是通过搜索引擎偶然检索到一个网页,看过内容之后随手就关掉了该网页,这种情况下对网站的可信度也许没有任何意义,但是对于具有商业目的的网站来说(比如企业网站以及专业电子商务网站等),用户来到网站获取基本信息之后,如果产生了进一步的行为动机,如注册为会员、直接购买产品等,这时候就不能不考虑网站是否值得信任的问题了。

有关网站可信度的研究,网上营销新观察(www.marketingman.net)曾在2002年7月发表过文章“调查分析:网站的可信度(1)(2)”,介绍了国外研究机构对网站可信度的研究结论,并且提出了增加网站可信度的部分建议。当时作者曾对国内部分网站的可信度情况进行过抽样分析,发现许多网站对此没有给予明显的重视。根据作者近期对国内《B2B电子商务网站诊断研究报告》、《大型企业网站诊断研究报告》等项目进行调研的情况,虽然时间又过了差不多3年,但国内网站对可信度的问题关注程度仍然不高。这也从另外一个角度表明,近3年来国内企业电子商务水平并没有显著提高,至少说明企业电子商务网站对网络用户行为研究方面并还没有实质性的提高。

影响网站可信度的因素表现在多个方面,从大的方面来说,比如网站/企业的知名度、网站的功能和服务等,从小的方面来说,有很多细节问题都会或多或少影响用户的信心,如对于企业介绍过于简单、产品信息、联系信息不够全面、使用免费邮箱、信息过于陈旧等等。下面罗列了常见的一些可能影响网站可信度的问题,如果您对自己网站的可信度比较关心,不妨对照看看是否存在某些有必要改进的地方:

(1)网站基本信息不完整:在网站“关于我们”中只有寥寥数语,或者只谈自己的经营理念,避而不谈公司的产品、实力和信誉等用户关心的问题;
(2)产品介绍过于简略:用户无法从中判断产品对自己是否有价值,不仅影响购买决策,甚至可能担心产品质量保证等方面的问题;
(3)没有明确的个人信息保护声明:在用户注册时要求用户填写过于详细的个人信息,尤其涉及到身份证号码、家庭地址和电话号码等敏感信息,而不明确说明网站将如何使用这些信息以及是否对用户个人信息保密;
(4)没有固定联系方式:在网站联系信息中也许只是一个“mailto:”的链接,用户点击“联系我们”菜单时一不小心就弹出一个outlook express的程序,没有公司地址、没有固定电话,这些对用户的信任程度将产生很大影响;
(5)使用免费邮箱:在一些商业网站上使用免费邮箱,不仅影响网站形象,也给用户造成了不良印象——一个连专业邮局都用不起的网站怎能让用户产生信任;
(6)网站信息久不更新:如果用户来到一个供求信息发布网站首页(或者企业网站的公司新闻页面),发现最新的信息还是2年前的,难免会产生对这个网站是否还有人维护的担心;
(7)网页计数器泄密:网站访问量小是许多网站共同的问题,这本来与网站可信度没有直接关系,但是如果在网站首页下面放一个计数器,提醒用户自2001年9月开始,你是“xxx”(也许只有3位数)个访问者,那就是自己告诉用户我的网站其实没几个人访问,网站没什么价值的;
(8)付款方式的影响:如果收款人信息全是个人储蓄帐户,怎么指望用户相信你是一个合法经营的企业?

……

诸如此类的问题可能还有很多,不要小看这些问题,对于大型知名网站,人们为了获取有价值的信息和服务,往往会忽视一些无关紧要的细节问题(大型网站通常也不存在上面列举的问题),而对于大量知名度并不是很高的网站来说,任何一个细节问题都可能意味着将失去你的潜在用户了。

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