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电子商务与被砸的奔驰汽车

(www.marketigman.net 冯英健 2002-01-15)

【摘要】:中国的电子商务还没有资本像中国电信和奔驰汽车公司那样傲慢,不知道网站的CXO们是否认真地考虑过这些问题。


不久之前,一个武汉车主最终把自己刚买的那辆连续修理5次都无法修好的奔驰汽车砸掉了,这大概已经成为国际新闻,但奔驰汽车公司似乎无动于衷,并且发表声明冷冷地称“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾”。店大欺客的事情自古就有,但让顾客忍无可忍到要砸掉花费巨资购买的商品,这种事情差不多也是绝无仅有了。如果奔驰公司对顾客有责任心的话,应该不会发展到这种地步,尽管一辆汽车的问题不代表所有的奔驰汽车都有问题,也无法动摇奔驰汽车“国际名牌”的形象,但砸车事件无疑对于打算购买奔驰汽车的潜在顾客产生极大的心理影响,也许随后几个月的财务报表会进一步说明这一点。

与奔驰汽车的顾客服务最相似的大概要数中国电信了,由于经常无法正常上网,艰难地打通了服务电话,得到的回答总是“你的电脑设置可能有问题、你的软件安装可能有问题、你的……可能有问题”,总之,都是顾客自己的问题,中国电信永远没有错。中国电信长期垄断养成了这种霸气,尽管比几年前已经发生了巨大变化,但离真正的“顾客服务”还很远,因为中国电信的地位不是轻易可以改变的,肯定比奔驰汽车更牛。但让人无法理解的是,一些虽然在业内有一定知名度但实际上并不很强大网络公司也颇有点“中国电信”和“奔驰”的“大家风范”,回复顾客的咨询也是“惜墨如金”,通常只有一句话,并且一如中国电信和奔驰汽车的“官方语言”,通常的回复是:“我们这里一切正常,你检查一下自己的问题吧”。

根据笔者最近的经历试举两例,让我们看一下某些自称“著名的”、“最大的”网络公司的顾客服务状况。某Z网站提供虚拟主机服务,时常有网站打不开的情况,所配套提供的企业电子邮箱问题就更多了,时常出现收发不正常的现象,而且有的邮箱可以接收却无法发送,有的可以发送又无法接收,既不能发送也不能接收的也不少,当然,很多时候也可以正常收发。于是只好向该网站的客户服务人员发邮件请求解决。

第一次回复:“测试正常,都能收发,如果有问题应该是网络的问题,请您测试。”

我检查了自己那个邮箱,发现收到一封邮件,于是该公司就用这么一句话打发我了。由于问题得不到解决,只好再次询问:“我觉得可能存在某些问题,并不是所有邮箱都不行,在我所使用的两个邮箱中试验了N次,都被退回了,但接收正常,如果不好解决也没关系,不过我希望了解一下原因。”


不久之后得到第二次回复:“我们网管查看了,应该是对方的问题。”回答就这么简单,但问题又被推了回来。

到现在为止,那个电子邮箱仍然无法正常使用,有时在想,如果邮箱能砸,我也会把它砸了!

另一件事情发生在某小有名气的网上商店,由于某种原因,一个订单要退款,网站的答复是早就退了,但这里从招商银行的网上银行查询一直都没有看到退回的记录,于是发邮件咨询,得到了几次基本一样但都没有解决任何实质问题的答复:
“我们已在12月19日将您的款额退回,请您查询确认”;
“北京站方面确实告诉我们您的款已退回,如果您方便的话,请至电北京010—8265****转客服中心”;
“我们通过北京已经查询过了,款确实已退回,请您打800820****免费电话查询”;
“您的钱在12月19日我们的确已经划入您的招行一网通,您大概查的是一卡通中的金额”;
……

来往了十多封电子邮件之后,我不仅将所有帐务清单拷贝出来发给该网站的客服人员,甚至说可以将自己的帐号和密码告诉对方,让他自己看看我是否收到这笔退款。结果仍然没有解决我的问题,却让我自己到开户的银行去查询。后来我表示了一定的不满情绪,好在网站工作人员的服务更加慎重和热情了一些,经过工作人员和招商银行多次联系,才发现是由于退款金额和订单金额不同,退款后无法从招行一网通的订单记录查出来,而要通过一卡通中的“网上支付”查询,但无论是网上商店还是招商银行网站,都没有对此有任何常见问题解答。其实,如果多一句解释,大家都根本不用这么麻烦,也不会出现这种不必要的误会。

笔者认为,大多数消费者应该都是通情达理的,有问题没关系,只要尽量去解决,顾客会给予配合,无论是技术原因还是出现其他错误,只要说明或者认真地对待,相信绝大多数顾客都是可以理解并接受的,但首先推脱责任的做法顾客是难以忍受的,遗憾的是许多公司都在这么做。去过沃尔玛商场的人大概都会对张贴在显眼处的顾客服务格言留下深刻的印象。

但是,现在的电子商务还很脆弱,消费者的信心也不坚强,需要关怀细心呵护,但不能由消费者单方面来关怀,最重要的还在于网站本身,创建一个品牌不容易,如果自己不珍惜,别人不会替你珍惜。中国的电子商务还没有资本像中国电信和奔驰汽车公司那样傲慢,何况消费者艰难地培养成的对电子商务的一点信心,已经差不多被MY8848事件扼杀,如果其他自以为有点底气的网站用这种不负责的态度对待顾客的话,恐怕迟早会让消费者远离电子商务,不知道网站的CXO们是否认真地考虑过这些问题。

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