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顾客对于在线服务的期望有多高?

(www.marketingman.net 冯英健 2003-06-16)

【摘要】:在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分,如果企业有自己的网站,有顾客咨询电子邮件地址,那么请务必重视在线顾客服务,尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望:尽快回复用户的咨询,尽量解决顾客的问题。因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。


顾客服务质量直接影响收益,也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素,顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身,这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分,如果企业有自己的网站,有顾客咨询电子邮件地址,那么请务必重视在线顾客服务,尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望,因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指标之一。

最近,因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序,无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单,说明了自己的问题,希望得到帮助。24小时过去了,没有任何消息;48小时过去了,依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际,该公司客服部门打来了电话,告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上,我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此,我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏(尽管时间比自己的期望迟了一些)。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪,我想,在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐性。

多数顾客期望在24小时内得到回复

根据Genesys Telecommunications Laboratories(http://www.genesyslab.com) 发布于2003年6月初的一项研究,有89%的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11%,由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中,61%的顾客期望在24小时内得到回复,期望在4小时及1小时内回复的分别为16%和6%。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度,但如果超出24小时没有得到回复,继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定,24小时是大多数用户期望的心理界限。

顾客对Email咨询期望的回复时间(被调查者所占百分比)
1小时内 6%
4小时内 16%
24小时内 61%
48小时内 17%
无论多久 1%
n=2353
Source:Genesys Telecommunications Laboratories,2003.6

Genesys这项研究委托一个独立公司调查了全球2367名消费者,其中64%为美国用户,18%来自亚太和欧洲,其余18%来自中东和非洲。

2003年2月份,调查公司Jupiter Research发布了一项类似的调查结果:在美国消费者中,52%的用户期望在24小时内得到回复,希望在6小时内的用户总数达到36%。

美国消费者对顾客服务Email期望的回复时间(被调查者所占百分比)
1小时内 13%
最多3小时 15%
最多6小时 8%
最多24小时 52%
最多48小时 11%
48小时以上 1%
n=2734
Source:Jupiter Research ,2003.2

Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一致的:如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复,会让绝大多数顾客感到失望和不满。

顾客服务是顾客忠诚的首要因素

顾客服务质量直接影响着企业的收益。Genesys的研究认为,超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是,76%的用户表示,他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是,有85%的被调查者反映,他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影响销售,更重要的是影响企业品牌声誉。

影响顾客忠诚度的因素(被调查者回答的百分比)
服务质量 56%
产品质量 28%
价格优惠 7%
品牌信任 3%
其他因素 6%
Source:Genesys Telecommunications Laboratories,2003.6

当然,仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的的,有些网站采用自动回复的形式,用户发出咨询邮件之后不久就会收到一封邮件,表示已经收到用户的问题,会尽快处理之类,但很久之后都没有任何消息,让顾客有一种被欺骗的感觉。此外,回复邮件内容答非所问的情况也不在少数,这些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果想获得顾客的忠诚,首先需要企业尊重用户的感情:尽快回复用户的咨询,尽量解决顾客的问题。

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