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调查报告:用户更换Email地址的影响不容忽视

www.marketingman.net 冯英健 编译 2002-10-21)

电子邮件不仅是人们重要的交流工具,也成为网络营销和顾客关系管理的重要手段,但人们的电子邮件地址并不是保持稳定,而是经常更换。NFO WorldGroup发表于2002年10月份的调查表明,49%的美国用户至少更换过一个Email地址,Email地址的年更换率高达39%。用户更换Email地址对电子邮件营销的影响不容忽视。

用户更换邮件地址的最主要原因是由于更换ISP所造成(占48%),其次为避免垃圾邮件的影响(16%)、住址变动(12%)等。88%的用户更换邮件地址后会告诉朋友和家人,而一半以上的用户都不会将邮件地址改变的消息通知有关的商家。

(1)美国成年用户更换Email地址的原因(回答者的百分比)

主要原因 工作Email 个人Email
工作变化(自愿更换) 41% 2%
工作变化(非自愿更换 10% 1%
新的ISP(自愿更换) 7% 48%
新的ISP(非自愿更换) 11% 8%
搬家/住址更换 8% 12%
摆脱垃圾邮件 4% 16%
需要更好的Email地址 2% 8%
为了获得免费Email地址 2% 6%
其他 9% 16%
Source: NFO WorldGroup for Return Path and Global Name Registry , 2002年10月

上述数据表明,工作Email地址和个人Email地址的更换情况有很大差异,工作变动后51%的用户都将更换mail地址(自愿和非自愿之和),但因此而更换个人Email地址的并不多,总共只有3%。个人Email地址更换的主要原因是由于ISP的转换(自愿和非自愿之和为56%)。另外,值得注意的是,16%的用户因为不愿意接收过多的垃圾邮件而更换Email地址,成为个人更换Email地址的第二原因,这是一个非常明显的信号,说明垃圾邮件的影响已经使得一部分用户宁可放弃原来的电子邮箱。该调查中虽然对其他一些因素进行了调查,如住址变更、婚姻状况、获得新的邮件地址等,虽然对Email地址变更有一定影响,但并非主流因素。

(2)Email地址更换时会告诉哪些人或者机构

Email地址变动之后,对于依赖于Email地址的在线服务、顾客关系、Email营销等将产生直接影响。研究表明,大多数用户会将邮件地址更换的消息告诉朋友和家庭,不到一半的用户会告诉商业合作伙伴(这个比例低的原因可能在于,用户与商业伙伴之间主要使用工作邮件地址,当工作变更之后,与原来的商业伙伴关系可能已经不存在了,因此没有必要通知。按照常理,对于正常的商业合作伙伴, 一方的通讯地址改变后通常会通知对方) 。对于网络服务商和购物网站,用户邮件地址更换显然要承受更大的影响,原来的用户将面临着失去联系的可能。以经常购物的网站为例,只有35%的用户会将邮件地址更换的信息告诉网站。

Email地址更换后通知的对象 所占百分比
朋友 88%
家庭 87%
商业伙伴 46%
在线服务网站(旅游,银行,在线支付和兑现) 38%
内容和邮件列表(邮件提醒服务)网站 36%
经常购物的网站 35%
有业务关系的公司(银行、信用卡、电信等) 19%
在线聊天和讨论网站 11%
不告诉任何人/机构 6%
Source: NFO WorldGroup for Return Path and Global Name Registry , 2002年10月


此外,NFO 的研究也发现,76%的用户在网站登记个人信息时使用主要的个人Email地址,只有8%的用户使用工作Email地址。

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