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在线顾客服务成为高技术行业主流形式

www.marketingman.net 冯英健 编译 2002-08-19)

在IT高技术行业,在线顾客服务已经成为主流形式。研究表明,已经有61%的IT企业采用了不同形式的在线服务手段。CRM供应商KANA通过对100个高技术企业的调查,于2002年6月份发表了一项研究结果,61%的顾客服务沟通是通过在线方式或者电子邮件进行的,另外27%通过各种互联网在线服务(自助服务、即时信息等)、Email、电话等手段来实现的。

KANA的调查表明,Email是最常用的顾客服务手段之一(21%),另有17%的被调查者认为在线自助服务可以获得较高的用户反馈率,当然,更多的被调查者认为(56%),顾客服务并非采用单一的手段,而是各种服务方式的组合。

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