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建立网站可信度的方法

——建立网站可信度的意义与方法(3)

www.marketingman.net 作者: 冯英健 2004-12-29)

  【摘要】:建立网站可信度的方法:从网站的基本要素来分别考虑建立可信度的因素比较合理一些。但也应看到,有些方面往往决于企业的经营思想和经营方针,不是仅仅靠网站的内容策略可以决定的,因此网站的可信度有时涉及到比较复杂的问题,不过通过网站相关工作人员的努力,至少可以在一定程度上改善这种状况。

  本文是建立网站可信度的意义与方法系列第三部分(文章第一部分 第二部分)。


 建立网站可信度有一定的方法可以遵循。为了增加用户的信任,根据美国《消费者报告》的建议,网站设计应该注意下列几个基本问题:
 (1)网站身份:包括基本的联系信息如地址、电话号码、电子邮件、网站的所有者、目的和使命等;
 (2)广告和内容:广告或者赞助应该通过标签或者其他可视的标识与新闻和信息明确区分开来;
 (3)顾客服务:明确说明与其他网站之间的财务关系、所有费用、退换货政策等;
 (4)不断改进:网站应该经常检查,以发现自己那些错误、容易造成误解的信息,并及时进行修改;
 (5)个人信息保护:应该用尽量明白、简短的语言陈述个人信息保护政策,并发布在显著位置。

 上述五个方面有其重要意义,不过我个人觉得仅仅罗列这些内容还不够全面,而且显得主次不够分明,为此我认为还是从网站的基本要素来分别考虑建立可信度的因素比较合理一些,关于网站的基本要素,我在《网络营销基础与实践》(第2版)中是这样描述的:

 “一个完整的企业网站,无论多么复杂或多么简单,都可以划分四个为组成部分:结构、内容、服务、功能。这四个部分也就是组成了企业网站的一般要素。”
 网站结构:是为了向用户表达企业信息所采用的网站布局、栏目设置、信息的表现形式等。
 网站内容:内容是用户通过企业网站可以看到的所有信息,也就是企业希望通过网站向用户传递的所有信息,网站内容包括所有可以在网上被用户通过视觉或听觉感知的信息,如文字、图片、视频、音频等,一般来说,文字信息是企业网站的主要表现形式。
 网站功能:是为了实现发布各种信息、提供服务等必须的技术支持系统。网站功能直接关系到可以采用的网络营销方法以及网络营销的效果。
 网站服务:即网站可以提供给用户的价值,如问题解答、优惠信息、资料下载等,网站服务是通过网站功能和内容而实现的。

 从网站基本要素方面考虑建立网站可信度的方法

 有关网站可信度的建立,从网站四个要素方面可以归纳如下:

 (1)从网站结构方面建立网站可信度。主要是网站建设的基础内容,如网站的整体布局合理,方便用户浏览信息和使用网站服务。
 (2)从网站内容方面建立网站可信度。这是建立可信度最为重要的环节,因为用户可以看到的网站上的基本信息都可以理解为网站的内容,如尽可能详细的网站介绍、产品详细介绍、详尽的联系方式、企业/网站的资信证明材料等。
 (3)从网站服务方面建立网站可信度。完善常规的网站服务,并提供有价值的、独特的服务,对于网站获得用户信任很有帮助,在可能的情况下,提供超越竞争对手的独创的服务,不仅可以建立信任,同时也是获得稳定用户的有效方式。网站的服务应该是实实在在的,如果承诺与事实不符则很可能起到副作用,例如一些网站承诺在1天内回复用户咨询,但有时几天后才收到回复甚至更本收不到任何回复。
 (4)从网站功能方面建立网站可信度。网站首先应该保证各项功能正常运行,并尽可能使各项指标相对比较优秀,这样才能让用户感觉信任,如检索功能应能够满足查询站内信息的基本要求,提交表在线单时不至于出现“该页无法显示”,而利用浏览器的返回菜单回到表单时,却发现费了半天功夫填写的内容早已被清除了。

 有关建立网站可信度其他方面有关的问题,比如《消费者报告》建议中提到的个人信息保护、顾客服务承诺、售后服务条款等,这些问题都需要得到重视,从这些信息的表现形式来看,都属于网站内容方面的范畴,但这些方面都往往决于企业的经营思想和经营方针,不是仅仅靠网站的内容策略可以决定的,因此网站的可信度有时涉及到比较复杂的问题,不过通过网站相关工作人员的努力,至少可以在一定程度上改善这种状况。正如本系列文章的第二部分“影响网站可信度的因素分析”中所讲,很多方面都可能会影响网站的可信度,需要用认真的态度和专业的方法对待和处理网站建设和运营中的各种问题,因此这里并不打算、也不太可能罗列网站四个要素中关系到可信度的所有问题,只是想通过自己的一些实际感受,强调一下网站可信性对于用户的决策行为和最终销售的重要性,在网站的运营过程中,运营人员有必要时不时提醒一下自己:细心点、专业点。【全文完】

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