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制约电子商务发展的“新三座大山”

www.marketingman.net 作者: 冯英健 2003-06-19)

  【摘要】:当电子商务的基本环境逐渐成熟之后,电子商务发展的主要障碍已经不再是外部环境所造成,更多的表现在企业内部,如经营战略、技术和管理水平,以及对新环境下电子商务的重新认识等方面。而这些问题的解决要比早期制约电子商务发展的“三座大山”更加难以逾越,需要较长时期的过渡。这些问题已成为制约电子商务发展的“新三座大山”。


 进入1999年之后,中国电子商务开始迅速发展,以网上零售为例,其标志是诞生了以8848为代表的一批电子商务网站,风险投资大量投向B2C网站,媒体将电子商务吹捧上了天,上市公司只要与网络发生关系,股价就会在一夜之间暴涨几倍甚至几十倍,那时普遍认为中国电子商务面临“三座大山”,即上网用户数量少、网上支付环境不成熟、物流配送体系不完善。经过几年的发展,早期严重制约电子商务发展的三大障碍尽管还在一定程度上存在,但已经有了很大改善,根据中国互联网络信息中心的统计,到2002年底,中国的网民数量已达到5910万人,是1998年底(210万人)的28倍,从数量上说仅次于美国居全球第二,国际出口网络带宽达到9380M,1998年底仅为143M,宽带用户比例也快速增加,网上支付和物流配送也日益成熟。但中国电子商务至今仍存在很多问题,主要表现在商品不够丰富,顾客满意程度不高等,尽管目前生存下来的电子商务网站销售收入持续增长,但在整个商业零售中所占的比例仍然很低。

 当电子商务的基本环境(网络带宽、上网人数、网上支付、商品配送)逐渐成熟之后,电子商务发展的主要障碍已经不再是外部环境所造成,更多的表现在企业内部,如经营战略、技术和管理水平,以及对新环境下电子商务的重新认识等方面。而这些问题的解决要比早期外部的“三座大山”更加难以逾越,需要较长时期的过渡,这些问题已成为制约电子商务发展新的“三座大山”,是三座无形的大山。

(1)规模化经营程度低

 在电子商务领域,是“大而全”还是专业化经营,哪种模式更好一直存在不少争议,两者各有优缺点,其实无论哪一种模式,只要做到规模经营,都可以有效降低成本并且获得尽可能多的顾客,从而取得好的收益。目前,国内网上商品不够丰富是制约电子商务发展的一大因素,因为消费者网上购物的重要原因之一就是可以在大量商品中进行比较和挑选,并且最好可以一次订单买到所有需要的商品,由于我国电子商务网站大多是小规模经营,在商品品种数量方面还无法满足人们的需要。图书是网上零售效果最好的行业之一,但网上商店的书籍品种数量仍然不够丰富,更不要说其他领域的情况了。以最大的中文网上书店当当(dangdang.com)为例,尽管声称拥有十多万册图书,但仍然有大量的书籍无法买到,尤其是专业书籍和工具书,消费者还不得不去书店购买。当然,要建立像亚马逊(amazon.com)那样年销售额数十亿美元的网上商店,在中国有很大的难度,不是一朝一夕的功夫,但规模化经营的战略应引起经营者重视。

(2)技术和管理水平的限制

 从理论上说,电子商务代表了最先进的商务模式,节省了大量手工劳动和经营费用,尤其在订单管理、库存管理、顾客关系管理等方面,电子商务的优势非常显著,但拥有了这些基本的商业流程电子化系统并不意味着就可以自动实现高水平的经营管理,何况许多电子商务网站本身在技术方面还不完善,尤其在一些细节问题上,还没有实现真正的人性化,通常正是一些不太引人关注的细节问题让交易最终无法完成。在管理方面同样存在不少问题,如顾客服务、在线帮助、营销策略、对用户个人信息的管理和利用、用户行为和需求的认识等,这些都在一定程度上影响着电子商务的最终效果。

(3)对电子商务的核心思想认识不深

 中国第一个电子商务专业博士学位获得者李琪教授早在1997年就提出了“电子商务的核心是人”这一重要思想,但多数电子商务企业至今对此仍然没有深刻的认识。当电子商务基本环境成熟之后,如果经营业绩不佳,仍然将原因归结于用户的消费习惯等问题显然是不合适的,这并非消费者单方面的问题,更多的还在于电子商务经营者自身的认识。在电子商务诞生初期往往认为是消费者不习惯在线购买方式,很少从经营者自身的认识方面去考虑问题。电子商务区别于传统商业的一个重要特点是,企业与用户联系的场所不是实体商场,而是网站界面,网站是由后台技术支撑的,一旦出现技术故障,电子商务就无从谈起,尤其是在电子商务开展初期,企业往往没有赢利的压力,保持系统正常运行是首要任务之一,正是这种现象形成了技术至上的思想,将技术功能看得重于一切,甚至超过了对一般商业经营原则、用户需求和用户行为等方面的关注。在目前的环境下,对电子商务的核心思想需要进一步加深认识,转变技术至上的观念,将工作中心集中于对用户和市场方面。

 关于“电子商务的核心是人”这一思想对电子商务的影响,可以从多个方面来说明。例如,“用户个人信息对电子商务的重要性”在国内电子商务企业中就没有得到足够的重视,公布个人信息保护政策的网站比例还比较低,许多网站在收集用户个人信息时也没有明确说明这些信息将被如何使用,或者并没有严格执行网站上公布的个人信息保护政策。一些研究机构对用户个人信息在电子商务中的重要性做出过研究,并得出比较一致的结论:为了获得某些信息和服务,用户愿意在一定范围内提供个人信息,但同时对于个人信息保护也非常关心,个人信息保护已经成为影响电子商务发展的重要因素之一。在电子商务活动中 ,为了研究用户的上网/购买习惯或者提供个性化的服务,往往需要用户注册,根据不同的需要,要求用户提供的信息也有所不同,最简单的邮件列表注册,可能只需要一个电子邮件地址,而在一些网上零售网站则要求填写详细的通信地址、电话、电子邮件等联系信息,甚至还会要求用户对个人兴趣、性别、职业、收入、家庭状况、是否愿意收到商品推广邮件等做出选择,在一些要求比较高的情况下,甚至不得不要求用户填写身份证号码。正是这种对个人信息的需求,在一定程度上影响了电子商务的发展,因为互联网用 户对个人隐私非常关心,在很多情况下用户不愿提供详细的个人信息。正是因为如此,如果遇到一些网站要求用户登记很详细的个人信息,除非对该服务特别有兴趣,用户可能会选择放弃注册,对商家来说,也就意味着失去了一个潜在顾客。个人隐私问题引起的另一种情形是,如果为了获得某个网站提供的服务,用户不得不填写个人信息时,往往会提供一些不真实的信息,这些信息通常又难以验证,这样根据用户在线填写的信息来开展针对性的服务往往会形成信息的错误传递,造成效果不佳或者资源浪费。正是这些看似简单的因素,用户甚至不会因此而投诉,已经下意识的拒绝了电子商务,而经营者对此尚无感觉。

 除了制约电子商务发展的“新三座大山”之外,影响电子商务发展的因素还包括一些重要程度相对次要的问题,如法律环境不成熟、由于垃圾邮件泛滥、顾客的在线消费知识水平、消费者权益保护、网络欺诈、电子商务的信用等问题等等,但这些都不是根本的原因,不至于从根本上阻碍电子商务的发展。

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