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实现电子商务的第二个基础:信任

(www.marketingman.net 冯英健 2005-06-17)

摘要:以网上购物为代表的电子商务比超市购物拥有更多的优势,但前提是必须获得消费者的信任,否则凭什么让消费者在网站上看了你的产品就付款给你? 所以我想,电子商务之所以能够实现,大抵离不开信任。


在我的博客文章网络营销服务的电子商务化基础已经具备”中谈到“产品及价格标准化是成功实现电子商务的第一个基础”,这种标准化定价在互联网上还可以实现多种形式的动态定价模式,如网上拍卖和竞价排名等,这比网下传统交易具有无可比拟的优越性。例如超级市场销售的优势就在于减少了人工服务的成本,尤其是讨价还价的成本,但在超市里面,产品价格都是事先定好的,动态定价(包括人工议价)的产品是很难进超市的。标准化定价和自由选择商品是超市相对于自由市场的优势。

消费者之所以喜欢在超市购物,还有一个原因在于对超市的产品比较放心,尤其是对于知名超市,消费者的信任程度要远远超过在农贸市场或者露天摊点购物。以网上购物为代表的电子商务比超市购物拥有更多的优势,但前提是必须获得消费者的信任,否则凭什么让消费者在网站上看了你的产品就付款给你?如果付了款你不给发货怎么办?如果买到了劣质产品谁来给予退换货保证?可见用户的信任对电子商务有多重要。

最近,我们就遇到一个企业提出这样的问题:“我只是通过网站看到新竞争力(www.jingzhengli.cn)的业务,虽然非常认同你们的网络营销理念,但总觉得先付款有些不够放心,如果收了款给我提供的网站评价分析报告不认真做怎么办?”【说明:新竞争力提供的网络营销管理顾问服务流程中明确说明要先付费的,只有收到用户付费之后才开始进行深入调研,因为真正专业的服务前期调研往往占到整个服务项目60%以上的工作量】

我想这大概也代表了一批用户的心理。对此我是这样回答的:新竞争力的目标就是要实现网络营销管理顾问服务的电子商务化,这个前提之一是用户对新竞争力有充分的信任,如果做不到这一点,可能是我们做的还不够好,还没有让用户仅仅通过网站上的信息和服务以及新竞争力的品牌影响就给予新竞争力足够的信任,因此我们会更加努力朝着让用户信任的方向发展,但这不是改变新竞争力付款方式的理由。如果新竞争力无法做到让用户信任,当然就谈不上电子商务化了,不要说不可能要求用户先支付费用,就算先做好研究方案送到用户面前,估计也不会受到用户认可。

通过新竞争力刚刚2个多月的运营,实际上,我们感到非常自豪的是,通过用自己专业的知识和诚信的经营原则,已经获得了用户的充分信任,其中更令人感动的是,一些用户仅仅是第一次知道新竞争力,甚至刚刚知道冯英健胡宝介等这些只有在网络营销领域才有一定知名度的名字,但是却毫不犹豫地先行支付服务费用。当然,对于这些用户的信任,新竞争力将以更加专业的知识和更认真负责的工作将最好的研究方案回
报给用户。 所以我想,电子商务之所以能够实现,大抵离不开信任。

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